Carta de compromisos

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Garantizamos la plena satisfacción de nuestros clientes

 

En Aquara trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos cinco compromisos de servicio al cliente.

  • Responsabilidad

    Instalamos tu contador en 24 horas

    "Una vez formalizada la solicitud, nos comprometemos a instalar el contador en tu vivienda o local en un plazo máximo de 24 horas."

    Cuando solicites un alta de suministro en tu vivienda o local situado en una finca con suministro mediante batería de contadores, nos comprometemos a instalarlo en un plazo máximo de 24 horas, a partir del siguiente día hábil a la formalización del contrato (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 6 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • La finca deberá disponer de acometida externa e interna finalizada y disponer también de la instalación interior de agua potable correctamente finalizada y con la conformidad del Servicio de Aguas, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • El cuarto de contadores deberá ser accesible al personal del Servicio de Aguas mediante la llave de acceso homologada para éste. No se considerarán incluidos en el presente compromiso los casos en que no se pueda acceder hasta el interior del cuarto de contadores o dicho cuarto no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • Quedan excluidas también de este compromiso las altas de suministro en baterías de contadores de nueva instalación.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Eficiencia

    Nos comprometemos a identificar consumos anormales

    "Cuando nuestros lectores detecten un exceso de consumo en tu vivienda, te avisamos de inmediato personalmente dejando una nota en el buzón de casa o enviando una notificación por correo ordinario. En su caso, la factura correspondiente pudiera contener un mensaje personal de aviso de este exceso de consumo."

    Se considera exceso de consumo:

    • Consumo que sea un 50% superior al consumo medio de los últimos 6 períodos y además dicho exceso sea igual o superior a 15 m3 mensuales.

    En caso de que detectes un exceso de consumo en la última factura emitida y éste no hubiera sido identificado y notificado por nosotros, te compensaremos automáticamente con 6 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Debe ser una lectura real realizada por la empresa, descartando consumos estimados o lecturas facilitadas por el propio cliente.
    • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura de facturación quedará excluido del presente compromiso.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Cercanía

    Damos respuesta a cualquier queja o reclamación en un plazo máximo de 10 días laborables

    "Nos comprometemos a estudiar y contestar en un plazo máximo de 10 días laborables la reclamación de naturaleza comercial, dirigida directamente a la compañía, sea cual sea el motivo y el canal por el cual haya sido efectuada."

    En caso de que realices una reclamación de naturaleza comercial (ej. consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente) la empresa se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 6 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación. Se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
    • Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren  habitualmente un plazo de resolución superior: 

      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador). 
      • Reclamaciones que para su resolución requieran un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro. 
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones. 
      • Reclamaciones relativas a la calidad del agua.
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Precisión

    Nos comprometemos a realizar una correcta lectura de tu contador. 

    "Siempre procuramos que las facturas se calculen basándose en la lectura real del contador. Nuestro compromiso es hacer esta lectura de forma correcta. Si no fuera así y detectas un error de lectura en la última factura, reharemos la factura en un plazo de 6 días laborales."

    En caso de que detectes que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta realizada por nuestro personal, nos deberás avisar (antes de la emisión de la siguiente factura) para que podamos comprobar el error. Nuestro personal accederá nuevamente a la finca para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rehacer la factura emitida, en un plazo de 6 días laborables a partir del acceso al contador por el personal de la empresa.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) se rehará la factura con la lectura correcta y te compensaremos automáticamente con 6 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • No se consideran incluidas dentro de este compromiso las facturas calculadas con lecturas estimadas ni con lecturas aportadas por el propio cliente, o por errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores sin la intervención o comunicación a la empresa, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente. 
    • Sólo se compensará el error de lectura en el caso de que éste pueda ser comprobado por el lector de la empresa.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Profesionalidad

    Ejecutamos de forma inmediata las gestiones comerciales

    “Nos comprometemos a ejecutar de manera inmediata las siguientes gestiones comerciales que nos solicites:
    Cambio de titular del suministro para viviendas
    Actualización de datos de domicilio de correspondencia 
    Actualización de datos bancarios
    Emisión de duplicados de facturas“

    Cuando nos solicites una gestión comercial de las especificadas anteriormente (realizadas a través de los canales telefónico y personal, siempre que los datos facilitados sean completos y correctos) ésta será atendida y ejecutada de forma inmediata.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 6 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Se excluyen las gestiones donde sea imprescindible informe de inspección o la aportación por parte del cliente de documentación complementaria. 

ACLARACIÓN: Aquara adquiere estos cinco compromisos de servicio al cliente en situaciones de estabilidad. No se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Aquara, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevisibles.